天津如何让呼叫中心客服更具有弹性

每个企业都是不同的，但是我们可以使用这些原则来找到我们需要解决的业务领域。

1.裁员

在您的联络中心系统中构建冗余对于弹性至关重要。这意味着建立缓冲系统和故障保险来应对意外故障。商用飞机可以在少至1/4的发动机运转的情况下飞行。您的联络中心需要能够在发生火灾、自然灾害或网络攻击等严重事件时继续运行。

2.多样性

多样性对弹性至关重要。没有足够遗传多样性的动物和植物面临着更大的灭绝风险。多样性创造活生物体的弹性、人口和生态系统，比如你的联络中心。在联络中心，这意味着雇用不同的人，在其他渠道上运作，并建立一个培养创造性思维的环境。

一个谨慎的组织相信墨菲定律:即任何可能出错的事情都会出错。小心意味着制定应急计划。它还包括定期的压力测试。

3.模块性

模块化是帮助在系统中创建冗余的一种方式。它允许个别元素或流程失败，而不会导致整个业务崩溃。不过这是有代价的，因为模块化会降低效率。但是将你的部门分解成模块会使他们更容易管理，在危机后更快地重新整合。

大多数联络中心意识到，如果他们积极主动地升级技术并建立更具弹性的系统，他们本可以避免不必要的压力。

4.适应性

适应性需要一定程度的多样性和模块化。适应性组织创建基于灵活性和学习的过程，而不是一致、稳定的过程和结果。他们为人们创造创新的空间，而不是专注于严格遵循特定的做事方式。

5.审慎

一个谨慎的组织相信墨菲定律:即任何可能出错的事情都会出错。小心意味着制定应急计划。它还包括针对最重大风险的定期压力测试和“消防演习”，您可以通过情景规划来确定这些风险。

6.嵌入性

嵌入性是一个组织受其发生或存在的社会或文化环境影响的程度。你的企业必须意识到自己在所属生态系统中的角色，这样才不会无意中忽视或反对它们。

了解呼叫中心座席代表绩效指标

对他们不利的是，许多传统的呼叫中心经理采取“埋头苦干”的方法来衡量代理人的绩效。

平均处理时间是一个可怕的迹象呼叫中心效率。关注运营KPI，如占用率或日程遵守情况，只会让你知道谁表现最差。

更好的方法是关注提高代理满意度。你很快就会发现，所有其跟踪对于提供良好的客户体验和运营呼叫中心至关重要。

但是大多数联络中心经理使用的指标衡量代理人的重点是优化他们，而不是鼓励他们。但他们通常都不做。他指标都一致了，因为快乐的人会帮助别人。